Banyaknya operator seluler mendorong persaingan usaha yang sangat ketat. Pelanggan dapat memilih di antara beberapa penyedia layanan dan secara aktif menggunakan hak mereka beralih dari satu penyedia layanan ke yang lainnya. Mengingat fakta bahwa industri telekomunikasi mengalami rata-rata tingkat churn tahunan 30-35 persen, dan biaya untuk merekrut pelanggan baru 5-10 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada, maka mempertahankan pelanggan menjadi lebih penting daripada mengakuisisi pelanggan.