Manajemen hubungan pelanggan, teori dan implementasi dengan aplikasi web dan media sosial

Bab pertama buku ini menjelaskan teori hubungan perusahaan dengan pelanggan, konsep, manfaat, tujuan, dan sejarah CRM, serta pendahuluan studi kasus implementasi CRM di sebuah organisasi.

Bab kedua menjelaskan tipe-tipe CRM, cara memilih sistem CRM, dan studi kasus pemasangan perangkat lunak CRM di sistem operasi Windows.

Bab tiga menjelaskan tahapan implementasi CRM d an studi kasus pemasangan perangkat lunak CRM di sistem operasi Linux pada layanan komputasi.

Bab empat menjeIaskan pengelolaan data pelanggan d an penggunaan sistem CRM untuk menyimpan data pelanggan.

Bab lima menjelaskan database yang terkait dengan pelanggan dalam sistem CRM dengan studi kasus database pelanggan pada salah satu perangkat Iunak CRM.

Bab enam hingga delapan membahas tiga fungsi otomatisasi CRM dan studi kasusnya, yaitu otomatisasi tenaga penjualan (Sales force automation), otomatisasi pemasaran (marketing automation, dan otomatisasi layanan (service automation).

Bab terakhir membahas studi kasus integrasi sistem CRM berbasis internet dengan aplikasi media sosial WhatsApp. Untuk memudahkan pembaca mempelajari penggunaan sistem CRM berbasis internet, perangkat lunak SuiteCRM dipilih sebagai studi kasus dalam buku ini. Selain karena berbasis web yang mudah diakses dari browser web apa pun, SuiteCRM berlisensi bebas/sumber terbuka atau FOSS (free/Open Source Software). Lisensi bebas artinya SuiteCRM dapat diunduh dan dipasang pada komputer pembaca tanpa harus membayar lisensi kepada pengembang atau vendor. Sumber terbuka artinya kode sumber (source code) perangkat lunak SuiteCRM dapat dipelajari dan dimodifikasi,  misaInya  untuk  disesuaikan  dengan  kebutuhan  pengguna.